Для оценки роли информационных технологий в проведении реинжиниринга бизнес-процессов (BPR-business process reengineering), нам, прежде всего, необходимо переосмыслить само это понятие, и то, как в последнее время сместился акцент в самом этом определении. Долгие годы информационные технологии концентрировались на данных — их сборе, хранении, передаче, представлении. Это был фокус на «технологии» в термине «информационные технологии». Сегодняшний фокус новой информационной революции на «информации». На первый план выходят следующие вопросы: каково значение информации, и каково ее назначение? Эти вопросы заставляют переформулировать те задачи, которые мы решали с помощью информации, и переопределить роль тех элементов организационной структуры, которые выполняли эти задачи.
На сегодняшний день информационные технологии (ИТ) — это не просто база многих других важных технологий (персональных и портативных компьютеров, сетей и средств коммуникации, робототехники, распределенных баз данных и т.д.), но и способ, с помощью которого информация передается и предлагается клиентам. Информация стала важной составляющей частью товаров и услуг, поставляемых компаниями на рынок.
Таким образом, стратегическая цель информационных технологий — способствовать менеджменту, реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и углублять конкурентное преимущество.
Основная ошибка большинства компаний в том, что они рассматривают ИТ через призму существующих процессов. Они формулируют проблему следующим образом: «Как использовать новые технологии, чтобы улучшить то, что мы сейчас делаем?», т.е. хотят решить свои проблемы, автоматизируя существующую деятельность. Однако оказывается, что простое наложение ИТ на существующие процессы не приводит к истинной трансформации бизнеса и даже наоборот может блокировать процесс перестройки, сохранив прежние способы ведения дел. Компании должны формулировать проблему иначе: «Как с помощью новой технологии делать то, что мы еще не делали?»
Технология, тщательно подобранная и наилучшим способом внедренная, позволяет, дает возможность (enable) достичь радикальных результатов в реинжиниринге. Именно позволяет и дает возможность. Это означает, что технология это не то, что принимается во внимание после реинжиниринга процессов. Напротив, осознание и учет возможностей технологии управляет разработкой нового дизайна процессов. Более того, учет и применение технологических особенностей начинается с визуализации процесса, проходит сквозь его проектирование и внедрение.
Майкл Хаммер (Michael Hammer) считает ИТ ключевыми предпосылками, которые дают возможность для реинжиниринга, для радикальных изменений. Он считает, что применение ИТ оспаривает предположения, присущие рабочим процессам, существовавшим до появления современных компьютеров и технологий коммуникации. В доказательство он приводит довод, что в основе реинжиниринга лежит «отвергающее мышление или определение и отход от устаревших правил и фундаментальных положений, лежащих в основе операций. Эти правила проектирования работ базируются на предположениях о технологии, людях, и организационных целях, которых больше нет».
В соответствии с утверждениями М. Хаммера и Дж. Чампи (Hammer M. & Champy J.) в процессе принятия решений менеджеры традиционно используют дедуктивное мышление, которое состоит в следующем: менеджеры определяют проблему (проблемы), а затем ищут и оценивают различные способы решения этой проблемы. Однако при реинжиниринге надо использовать индуктивное мышление, т.е. способность сначала распознать эффективное решение, а затем искать проблемы, которое оно может разрешить.
Т. Давенпорт и Дж. Шорт (Davenport Т. & Short J.) также полагают, что BPR требует более широкого взгляда на ИТ, бизнес-операции, и связь между ними. ИТ должны рассматриваться не просто как автоматизация или механизация, а как фундаментальное переформирование способов, какими работа выполняется.
Бизнес-операции должны рассматриваться не просто как комплект индивидуальных или даже функциональных задач, а с точки зрения процессов, для максимизации их эффективности. ИТ и BPR взаимосвязаны: возможности ИТ должны поддерживать бизнес-процессы, и бизнес-процессы должны выполняться в условиях, которые могут обеспечить ИТ. Давенпорт и Шорт рассматривают взаимосвязь ИТ и BPR как новый промышленный инжиниринг.
В соответствии с идеями Давенпорта можно выделить три категории изменений, которые обеспечивают использование ИТ.
Изменения, относящиеся к первой категории, позволяют улучшить временные характеристики процессов без модификации их содержания. Такие изменения, не являясь революционными, позволяют:
- Автоматизировать работу и сократить ручной труд;
- Анализировать данные новыми методами, которые невозможно применять вручную.
Вторая категория охватывает случаи реорганизации последовательности шагов по выполнению заданий в бизнес-процессе. Цель этой реорганизации состоит в существенном улучшении процессов обработки за счет:
- Одновременного выполнения различных работ, используя базы данных и сети;
- Перехода к распределенной организации данных, обеспечивающей доступ к информации из различных мест;
- Вынесение части процессов за пределы компании и предоставления клиентам или поставщикам возможности доступа к информационным системам;
- Координирования действий, достигаемого за счет быстрого доступа к необходимой информации в пределах компании;
- Использования экспертных систем для привлечения сотрудников средней квалификации к выполнению сложных высококвалифицированных работ.
Изменения из третьей категории не затрагивают сами процессы, но позволяют контролировать каждый конкретный экземпляр процесса и выявлять, где он наталкивается на те или иные проблемы. Еще один способ использования такой информационной поддержки состоит в измерении параметров функционирования процессов для выявления «узких мест».
В то время как многие полезные и успешные процессы усовершенствования могут быть достигнуты и без применения технологических инноваций или усовершенствования информационных систем, реальные и действительно радикальные попытки реинжиниринга неизменно зависят от степени овладения и использования возможностей информационных технологий.
По определению, существующая технологическая платформа поддерживает существующие бизнес-процессы. Если возможно предположить, что существующие технологические возможности не полностью поддерживают требования процессов, то еще с большей вероятностью можно предположить, что существующая технология устарела для усовершенствования процессов. В этом случае существующая технология представляет собой барьер для усовершенствования и, как и другие организационные барьеры для организационных изменений должна быть удалена. Более того, современные технологии продолжают развиваться, и поэтому те правила бизнеса, которые кажутся незыблемыми сегодня, могут устареть еще до момента их полного внедрения.
На основании вышеизложенного становится понятно, что роль ИТ в проведении реинжиниринга бизнес-процессов трудно переоценить, однако ошибочно также думать, что ИТ — единственный существенный элемент для реинжиниринга.
Нам следует заметить, что ИТ сами по себе не обеспечивают то кардинальное обновление, которое ожидается получить от реинжиниринга. Результаты исследований влияния информационных технологий на бизнес вообще выглядят не очень впечатляюще. Очевидно, что реинжиниринг бизнес-процессов, как и любое другое направление организационного развития предполагает применение системного подхода при его внедрении. Поэтому технология вообще и информационные технологии в частности должны рассматриваться лишь как часть бизнес-системы, в состав которой наряду с технологиями и методами выполнения работ входят также и организационная структура, системы контроля и управления, корпоративная культура. Реинжиниринг бизнес-процессов затрагивает абсолютно все компоненты организационной системы, так как они тесно взаимосвязаны, и требует их полной или частичной перестройки. В наших дальнейших публикациях мы постараемся рассмотреть изменения всех составляющих бизнес-системы в процессе реинжиниринга.